Der Arbeitende Kunde

Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden

 

 

"Es gab eine Zeit, da wurden wir an der Käsetheke bedient und beraten, da kauften wir die Bahnkarte am Schalter und den Dauerauftrag richtete der freundliche Bankangestellte für uns ein. Heute wiegen wir im Supermarkt unser Obst und Gemüse selbst ab, müssen die Kompetenz erwerben, Fahrkartenautomaten zu bedienen und erledigen unsere Bankgeschäfte online selber zu Hause. Mit Ikea fing es an – der Kunde arbeitet mit. Er ist heute selbstbestimmter, informierter, aktiver, er ist stärker Subjekt als vorher. Die Kehrseite: Er hat gar keine Wahl. Selbst wenn es ihn überfordert, er muss mitarbeiten, Beratung entfällt.
(...) Immer häufiger müssen private Konsumenten, natürlich ohne finanzielle Gegenleistung, Arbeiten übernehmen, die bisher von den Betrieben geleistet wurden. Die Kunden werden quasi zu unbezahlten Arbeitskräften der Unternehmen. Dieser Trend wird in der einschlägigen Managementliteratur eindeutig unterstützt: Kunden sollen zu Dienstleistern für die Dienstleister, wenn nicht gar zu partiellen Mitarbeitern werden."
(Verlagsinformation zum Buch "Der arbeitende Kunde")

 

Als ein zentrales weiterführendes Ergebnis des DFG-Forschungsprojekts "Dienstleistung als Interaktion" entstand in der Kooperation von Kerstin Rieder (jetzt Olten/Schweiz) und G. Günter Voß eine 2005 (2. Auflg. 2006) als Buch vorgelegte These zum Wandel des Konsums und der Konsumenten resp. der (aus betrieblicher Sicht) "Kunden".

Rieder und Voß wagen mit ihrem Konzept in systematischer Parallele zur These des Arbeitskraftunternehmers die provokante Vermutung, dass Konsumenten zunehmend zu informellen Arbeitskräften von Betrieben werden. Sie werden zu „Arbeitenden Kunden“, die den bisherigen schlicht ‚kaufenden’ Konsumenten verdrängen und durch die den Betrieben ein historisch neuartiges Feld der Nutzung gesellschaftlicher Arbeit und Arbeitskraft erschlossen wird. Auch dies ist Teil des Prozesses der zunehmenden „Entgrenzung“ und „Subjektivierung“ von Arbeit.

Die Seiten dieses Teilportals informieren über das Konzept des "Arbeitenden Kunden" sowie über ausgewählte empirische und theoretische Projekte, die mit dem Konzept mehr oder weniger direkt arbeiten:

Zum Theoriekonzept und zur These des Arbeitenden Kunden
Ausgewählte empirische Forschungsprojekte
Weiterführende Literaturempfehlungen und Links
Download-Möglichkeiten für Papers
Hinweise auf die breite Medienresonanz zur These des "Arbeitenden Kunden"