Begriff und Theorie - Interaktive Arbeit
 

 

 

 

 

 

Interaktion als Arbeit

Eine Arbeitssoziologie, die die soziale Dimension interaktiver Arbeit systematisch in den Blick nimmt, steckt bislang noch in den Anfängen. Zwar wurden bereits in den dienstleistungssoziologischen Arbeiten von Gross und Badura (Gross & Badura 1977; Gross 1983) mit dem uno-actu-Prinzip (Dienstleistungen werden in ein- und derselben Situation hergestellt und konsumiert) und der Ko-Produktion (Dienstleistungen werden von Leistungsgeber und –nehmer gemeinsam hergestellt) spezifische Merkmale benannt, die auf die hohe Bedeutung der sozialen Dimension von Arbeit insbesondere auf dem Feld personenbezogener Dienstleistungsarbeit verweisen. Aber erst in jüngerer Zeit ist im Bereich der deutschen Arbeitssoziologie damit begonnen worden, den Fokus auf Interaktion zu richten und entsprechende Forschungskonzeptionen zu entwickeln („Interaktionsarbeit“ bei Böhle & Glaser 2006, „Kundeninteraktionsarbeit“ und die Frage von Anerkennung und Wertschätzung bei Voswinkel 2005, „Dienstleistung als Interaktion“ bei Dunkel & Voß 2004, „interaktive Arbeit“ bei Dunkel & Weihrich 2006).

Interaktion als Arbeit stand bislang auch deshalb nicht im Zentrum der Arbeitssoziologie, weil sich ihre Analyse von Arbeit primär auf den Umgang mit materiellen wie auch immateriellen „Objekten” richtete. Die hierzu entwickelten Konzeptualisierungen von Arbeit als zweckrationales, planmäßiges oder instrumentelles Handeln weisen denn auch einen blinden Fleck hinsichtlich personenbezogener interaktiver Anteile von Arbeit auf. Dies ist vor allem deshalb ein Problem, weil Akteure Gefahr laufen, ihre Ziele nicht zu erreichen, wenn sie dafür auf andere Akteure angewiesen sind. Ob es sich dabei um Kollegen handelt oder um Kunden, immer müssen sich Arbeitskräfte mit ihrem je konkreten Gegenüber arrangieren. Solche Arrangements werden nicht nur über kommunikative Aushandlung etwa im Rahmen von Teamgesprächen und damit jenseits der Kernarbeitsprozesse erreicht. Kategorial neu zu fassen ist vielmehr die Gesamtheit der in die Arbeitsvollzüge selbst eingelassenen Prozesse sozialer Abstimmung: die interaktive Arbeit. Es geht dabei um die interaktive Herstellung einer Kooperationsbeziehung zwischen den beteiligten Akteuren. Dies ist eine Leistung eigener Art, denn eine solche Beziehung entsteht nicht von selbst – die Akteure stehen vielmehr systematisch in einem prekären Verhältnis zueinander und sind zugleich darauf angewiesen, zu einem kooperativen Verhältnis zu gelangen.

Personenbezogene Dienstleistungsarbeit

Die Anwendung der Perspektive der „interaktiven Arbeit“ ist nicht auf bestimmte Branchen beschränkt; sie ist immer dann von Relevanz, wenn soziale Abstimmungsprozesse Bestandteil von Arbeit sind. Allerdings differieren die zu bearbeitenden Probleme danach, welche Bedingungen und Akteurskonstellationen die Interaktionssituation kennzeichnen. In den bislang vorliegenden Arbeiten sind vor allem Interaktionssituationen der personenbezogenen Dienstleistungsarbeit hinsichtlich der dort auftretenden Abstimmungsprobleme und ihrer Lösungen näher untersucht worden. Diese Fokussierung wurde zum einen deshalb gewählt, weil sich in den Interaktionen zwischen Beschäftigten und Kunden, zwischen Dienstleistungsgebern (DLG) und Dienstleistungsnehmern (DLN) die Charakteristika interaktiver Arbeit besonders deutlich zeigen lassen; zum anderen weist die Arbeits- und Industriesoziologie gerade hinsichtlich der Analyse personenbezogener Dienstleistungsarbeit erhebliche Defizite auf (vgl. Weihrich/Dunkel 2003), die es zu beheben gilt.

Koproduktion als Anforderung

Dass der DLG interaktive Arbeit in bestimmter Weise zu gestalten hat, liegt auf der Hand – die Beschwerden über Dienstleistungsgeber, die Kunden nicht zuvorkommend behandeln, zeigen, dass bestimmte Erwartungen herrschen, die nicht immer erfüllt werden. Aber auch der Beitrag der DLN ist von Bedeutung dafür, ob die Dienstleistungsinteraktion zum gewünschten Ergebnis führt. Darauf weisen die typischen Probleme hin, über die Beschäftigte mit Kundenkontakt regelmäßig und über verschiedenste Branchen hinweg berichten: Kunden sind „schwierig“, weil nicht klar wird, was sie denn genau wollen, weil sie Anforderungen stellen, die dem Dienstleistungsgeber unangemessen erscheinen, oder weil sie dem Dienstleistungsgeber die Anerkennung für seine Leistungen verweigern (vgl. Dunkel/Voß 2004, Voswinkel 2005). Umgekehrt heißt dies, dass der Dienstleistungsnehmer Dienstleistungen nicht nur „nimmt“ (und sich bedienen lässt), sondern selbst einen positiven Beitrag zum Gelingen der Dienstleistungsbeziehung leisten muss: Er muss mitarbeiten (Voß/Rieder 2005).

Gefühlsarbeit

Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer müssen also ko-produktiv tätig sein – aber warum gelingt dies nicht ohne weiteres? Um diese Frage zu beantworten, kann man zunächst auf einschlägige Literatur zur interaktiven Arbeit zurückgreifen. Besonders lohnend ist ein Blick auf angloamerikanische Literatur, die sich mit personenbezogener Dienstleistungsarbeit befasst und dabei interaktive Aspekte in den Mittelpunkt stellt. Eine dort zu verortende, mittlerweile gut etablierte Forschungstradition befasst sich mit der Rolle, die Gefühle bei der Dienstleistungsarbeit spielen. Angestoßen vor allem von Arlie Hochschilds Konzept der emotion work (Hochschild 1979, 1983; Dunkel 1988) sowie der Arbeiten von Anat Rafaeli zur Gefühlsdarstellung in Unternehmen (z.B. Rafaeli & Sutton 1987) wurde eine Vielzahl von Untersuchungen zur Gefühlsarbeit in unterschiedlichen Dienstleistungsberufen durchgeführt. Diese Forschungsrichtung und weitere, vor allem ethnographisch ausgerichtete empirische Untersuchungen (Leidner 1993; Macdonald & Sirianni 1996; Twigg 2000) haben zu einem tieferen, sehr detailreichen Verständnis von Dienstleistungsarbeit aus der Sicht der Dienstleistungsfachkräfte beigetragen.

Interessenkonstellationen

Über den Rückgriff auf diese Forschungstraditionen hinaus empfiehlt es sich, eine Theorie in die Analyse mit einzuziehen, die in der Lage ist, die Interessenkonstellationen und Handlungsmöglichkeiten der beteiligten Akteure (der Dienstleistungsgeber und -nehmer) zu erfassen. Auch wenn Kunde und Dienstleister ein Interesse an der Erbringung der Dienstleistung haben, kann es doch Differenzen geben, wenn es darum geht, wie das Ergebnis aussehen und auf welchem Weg es erstellt werden soll. Von den jeweiligen Spezifika der Dienstleistungssituation hängt es schließlich ab, welche Lösungsmöglichkeiten sich finden lassen – hier können Hindernisse, aber auch Chancen für eine zieldienliche Zusammenarbeit zwischen Dienstleistungsgebern und Dienstleistungsnehmern liegen. So kann man sich etwa bei der notwendigen Aushandlung des Gegenstands der Dienstleistung näher kennen lernen - und wechselseitiges Vertrauen aufbauen oder aufgrund der gewonnenen Informationen über sein Gegenüber davon Abstand nehmen. In der interaktiven Arbeit schließen sich instrumentelles und kommunikatives Handeln demnach nicht aus. Um das Verhältnis von instrumentellem und kommunikativem Handeln und damit die Charakteristik personenbezogener Dienstleistungsarbeit aufzuklären, bietet sich eine Theorie strategischen Handelns an, die interessegeleitetes und folgeorientiertes Handeln unterstellt, mögliche Interessenkonstellationen als Folgen bestimmter Kombinationen von Handlungszielen identifiziert und schließlich die Möglichkeiten in den Blick nimmt, problematische Interessenkonstellationen erfolgreich zu bearbeiten (Weihrich/Dunkel 2003).

Literatur